Platí heslo „Náš zákazník, náš pán“?

Připadá vám toto heslo jako z minulého století? Chyba lávky. Mnoho obchodníků se vědomě či nevědomě tímto heslem stále řídí. Kdo z nás by nebyl rád v roli zákazníka obskakován a opečováván? Pozornost a péče, pokud není poskytována v míře obtěžující, uspokojuje snad každého. Obchodníci, kteří se řídí tímto heslem, však sami sebe degradují do role „uctivého služebníčka“ a pak mají nejen tendenci vycházet vstříc klientovi za hranici toho, co je pro firmu únosné, ale také mívají dojem, že to ani jinak nejde. Své rozhodování podřizují strachu, že o potenciální zakázku přijdou a že jiný zákazník snad ani nebude.

Jak se ale změní přístup našich obchodníků, pokud propagujeme hodnotu „Náš zákazník, náš partner“? Podvědomí každého člověka je bohatá knihovna. Vládneme celou škálou různých rolí, do kterých nevědomě nastupujeme. Pokud propagujeme hodnotu „Náš zákazník, náš partner“, vyvoláváme v lidech zcela odlišný postoj. Už nejde o vzájemné postavení ve stylu „dítě – rodič“, ale „dospělý – dospělý“. Posilujeme tak vědomí, že nehledáme zákazníka za každou cenu, ale jen za podmínek oboustranně přijatelných. Znamená to, že o některé zákazníky jsme ochotni přijít. Partnerský přístup a ochotu o některé zákazníky přijít si však dovolí jen sebevědomá osobnost. Jak ale dosáhnout, aby naši obchodníci byli sebě-vědomí?

Jaké jsou rysy sebevědomého obchodníka?

Pokusím se to ukázat na příkladu. Představte si obchodníka, který prodává návrh loga firmy. Logo si můžete koupit od studenta grafiky za 1 000 Kč, nebo od profesionální prestižní marketingové agentury, která Vám tuto službu patřičně zabalí a prodá bratru za 100 mil USD. Jaký je rozdíl mezi těmito obchodníky? Jistě služba se bude lišit o „doprovodné služby s přidanou hodnotou“ (marketingové studie, PR nové značky, luxusní prezentace, prestiž autora), ale předmětem bude především nové logo. Rozdíl mezi těmito obchodníky je jen ve vědomí hodnoty, kterou dodávají a kterou v první řadě dávají sami sobě. Pouze reakce trhu jim řekne, zda je jejich sebevnímání reálné. Kdyby si s roztřesenými koleny řekli o vysokou cenu, ale sami by jí vnitřně nevěřili, neobstáli by ani u zákazníka, který je ochoten zaplatit. To, jakou hodnotu v sobě a v tom, co reprezentují, vnímají, závisí do značné míry na tom, jak vyhodnocují a jak si cení svých zkušeností a také na tom, jak se mají rádi. Jinými slovy na tom, co si sami sobě doslova dopřejí.

Uvedu ještě jiný příklad. V životě jsem se seznámila s různými investory, kteří mají zájem investovat do zajímavých projektů. Vidím u nich několik rysů společných. Především to, že jsou to lidé, kteří se mají rádi. Velmi zvažují, do čeho budou investovat svou energii a čas. Protože je to to nejcennější, co člověk má.

Sebevědomý člověk se vyznačuje jednou důležitou vlastností. Kromě toho, že dělá to, čemu rozumí a na co mu síly stačí, umí naslouchat svým pocitům a mít se rád. Proč jsou tyto vlastnosti klíčové? Pokud před námi leží 10 různých racionálních rozhodnutí, z nichž každé je z nějakého pohledu správné, je to právě pocit, který nám řekne „z této volby bych měl dobrý pocit, nebo dokonce radost“. Pocity reprezentují naše celoživotní zkušenosti a zkušenosti našich předků. Je to tedy obrovská knihovna, kterou je praktické využívat. Pokud ale člověk nedá hodnotu sám sobě, nebude mít dostatečný důvod, proč by měl vybírat řešení, které pocitově vyhovuje právě jemu. Namísto toho bude hledat, co je „správné“ řešení pro všechny. Žádná správná řešení však neexistují. Existují jen volby, za které je někdo ochoten převzít odpovědnost. Pokud by se jednalo o řešení bezohledné, resp. dělané bez ohledu na ostatní, nemuselo by zapadat do potřeb a poptávky ostatních lidí. Tudíž by mohlo vyjít vniveč. Sobecká řešení nejsou v zájmu jednotlivce.

Potřeba (sebe)jistoty v jednání

Každý z nás vidí jen velmi malou část reality. Nikdo z nás tedy neví všechno. Není reálné, abychom byli ve všech směrech vědomí a dokonalí. Den má 24 hodin a každý z nás investuje čas do toho, v čem se chce a stihne rozvíjet. Abychom se mohli rozhodovat, potřebujeme si dokreslovat informace. Vycházet pak můžeme jedině z našich předpokladů. Když přijdeme na něco, co funguje, s radostí si vytvoříme škatulku „ověřeno – už vím“. A tuto škatulku stále rozšiřujeme. Potřebujeme mít přeci své „jistoty“, o které se při rozhodování opíráme. „Už vím“ je však naše největší iluze, které podléháme. Realita je totiž mnohostranná, z různých úhlů pohledu tedy vypadá jinak … a navíc se stále vyvíjí. To, co fungovalo nám, není univerzálně platné a není jisté, že by naši zkušenost bylo možné opakovat. Ale nám se naše škatulky „už vím“ měnit nechce. Raději je ještě rozšíříme o další zaručené pravdy, které vyznává většina, nebo aspoň námi vybrané autority.

Jedinou jistotou však je, že nic není jisté. Nic není stálé. A nic není věčné. Jediné, o co se člověk v proměnlivé realitě může spolehnout, je on sám. Svou sebejistotu mohu opřít o tři body:

  • Vím, kdo jsem – znám své schopnosti a vím, na co se u sebe mohu za jakékoli situace spolehnout.
  • Vím, co chci – dávám hodnotu svým pocitům a dopřávám si jít za tím, z čeho mám radost a to i za cenu zdolávání překážek.
  • Pěstuji vztahy s lidmi, kteří mne obohacují svým úhlem pohledu a doplňují v tom, co neumím.

Díky těmto třem pilířům si člověk může být jistý, že v jakékoli situaci se může spolehnout na své schopnosti, na vztahy s lidmi, kteří ho doplňují a na vědomí směru, kterým se chce v životě ubírat.

Vztah sebe-vědomí a zpětné vazby

Své sebevědomí, neboli vědomí sama sebe, získáváme právě prostřednictvím zpětné vazby a našich pocitů. Zpětnou vazbu získáváme od lidí prostřednictvím verbální i neverbální komunikace, ale také od reality. Něco v našem životě funguje a něco jiného ne. To jsou podněty pro to, abychom si všímali toho, co umíme a co ne. Pokud bychom se řídili pouze vnější zpětnou vazbou, kterou bychom však neporovnávali s naším vlastním pocitem, nikdy bychom nezískali objektivní obraz o nás samotných. V naší kultuře jen malá část populace pracuje se svými pocity. Jinými slovy to znamená, že většina lidí, vnímá svou hodnotu jen prostřednictvím ohodnocení zvenčí. Když je takový člověk zkritizován, je tím extrémně zdrcen, když je pochválen, cítí se povznesený asi tak 10 metrů vysoko. 🙂

Realitou je, že nikdo z nás není dokonalý a každý z nás dělá chyby. I to je realita, kterou o sobě často lidé nechtějí vidět. Člověka, který o sobě nevědomě pěstuje tuto iluzi, poznáte tak, že se vzteká, když se jeho chyba či nedokonalost odhalí. Každé nabourávání iluze je totiž nepříjemné. Takovému člověku pak neškodí připomenout, že není dokonalý a že i on dělá chyby.

Absence otázek v obchodě

Mnoho obchodníků si vykládá obchod tak, že musí zákazníka přesvědčit o tom, že zákazník potřebuje právě tento produkt. Na tom jistě není nic špatného. Ale tomuto kroku by měl předcházet zájem o to, co klient potřebuje a také pozornost věnovaná jeho neverbálním projevům. Na tom se asi lze shodnout. Zaměřím se tedy spíš na to, jak takové schopnosti docílit u vlastních obchodníků.

  • Cílem není natlačit zákazníkovi šrouby do hlavy, ale reagovat na jeho potřeby. Žádný tlak v obchodě nefunguje. Potřebujeme vytvořit podtlak. Pokud věnujeme opravdový zájem potřebám zákazníka, projevuje se to tak, že se ptáme, ptáme a ptáme. Když rozumíme kontextu a smyslu zákazníkovy potřeby, vynakládáme naši energii efektivněji a účelněji.
  • Abychom rozuměli potřebám zákazníka, potřebujeme se ho ptát „PROČ“. Jedině tak porozumíme smyslu jeho potřeb. Mnoho lidí se však nezeptá. Je to jednodušší, rychlejší a možná tak člověk předejde tomu, aby vypadal hloupě. Bez toho však opravdovým potřebám nemůžeme porozumět. Výhodné tedy je, implementovat „PROČ“ do osnovy zápisu ze schůzky. Například otázka: „Proč zákazník poptává tuto zakázku?“
  • Pokud jsme zákazníkem odmítnuti, je pro nás nesmírně důležité vědět opět „PROČ“. Je to důležitá zpětná vazba z trhu. Tento dotaz je však ochotno vznést jen malé množství lidí. Odpověď je totiž zpětnou vazbou, která opět může narušit vlastní sebevnímání, resp. iluzi. A jak již bylo řečeno, bourání iluzí je vždy nepříjemné. Pro rozšiřování sebe-vědomí je však naprosto podstatné.

Neochota otevírat konfliktní témata

Lidé často nejsou ochotní otevírat vyřčené i nevyřčené konflikty z mnoha důvodů. Konflikt je často nevědomě vnímaný jako boj. Co s tím můžete u svých podřízených dělat?

  • Můžete ukázat, že vám nejde o to, přesvědčovat o své pravdě, ale zajímá vás úhel pohledu druhého. Není nutné dojít ke shodě, ale rozšířit si svůj pohled.
  • Někteří lidé nechtějí bojovat na základě svého přesvědčení, že boj je špatný. Pokud ale jakékoli jednání z našeho repertoáru reakcí vyřadíme, ochuzujeme se o nástroj, který v určité situaci můžeme potřebovat. Pokud někdo odmítá bojovat, dopadne jako tibetští mniši. Člověk buď může bojovat za to, co je pro něho důležité, nebo být obětí situace.
  • Pokud člověk odmítá boj, dělá to často nevědomě proto, že chce předejít své prohře. Platí za to však tím, že potlačuje sám sebe. Přizpůsobuje se situaci, která pro něho není příjemná. Na změnu tohoto paradigmatu neznám lepší myšlenku, než úvahy Václava Havla, které formuloval takto: „Naděje není to přesvědčení, že něco dobře dopadne, ale jistota, že má něco smysl – bez ohledu na to, jak to dopadne.“ „Naděje je stav ducha, který dává smysl našemu životu.“

Co nám odkládání konfliktu ve skutečnosti přináší?

Abychom byli ochotní otevírat konfliktní téma, musíme si především plně uvědomovat, co získávám a co ztrácím, když se k akci neodhodlám. Co získávám je jasné – šetřím energii, mám klid, zachovávám poklidný rádoby přátelský vztah. Vytvářím však ve vztahu takový „smrádek, ale teplíčko“. Jak za to platím?

  • Nedávám vědomě najevo to, co se mi nelíbí. Nevědomě však vysílám nesrozumitelnou nelibost, protože naše nevědomí je mocné a zakrývat se nedá. Vztah je tak poznamenaný neupřímností a následnou nedůvěrou.
  • Šetřím sice energii, ale celou situaci zhoršuji, protože neřešený konflikt = odkládaný konflikt. Čím později však konflikt budu řešit, tím větší energii mne to bude stát. Někdy otevření konfliktu mohu vědomě naplánovat na později, až si na řešení vytvořím vhodnou příležitost. Musím však počítat s tím, že do té doby budu ve vztahu posilovat nepsané pravidlo, které mi vlastně nevyhovuje.
  • Pokud neprojevuji otevřeně to, co mi vadí, potlačuji své pocity a sebepopírám se. A pokud tak jednám dostatečně dlouho, začnou neventilované pocity uvnitř tlačit, kypět a bouchat. Dělají to tak dlouho, dokud jim nezačneme věnovat pozornost. Pokud ve své ignoraci pokračujeme, způsobí nám uvnitř těla nemoc.
  • Ve chvíli, kdy neprojevuji otevřeně své názory a potlačuji se, zákonitě snižuji svou sebejistotu. A jsme zpátky u toho, že do svých řad potřebujeme obchodníky sebejisté. To samé platí i o manažerech a řadových zaměstnancích. Člověk, který je sebe-vědomý, ví, co chce, a proto je dobře motivovatelný. Zároveň obohacuje týmovou spolupráci o svůj úhel pohledu. A to je pro každou orientaci v realitě důležité.

Vnímavost = ochota zajímat se o druhé

Kdysi jsem v jedné knížce četla, že výborným matematikem se nestane ten, kdo má skvělé matematické uvažování, ale člověk, který je ochoten investovat čas do rozluštění příkladu. Se schopností vnímat lidi je to stejné. Být vnímavý znamená být ochotný zajímat se o druhého a zároveň ochotný investovat do vztahu čas. Pro každého bude důležité něco jiného. Pokud je někdo extrémně zaměřený na dosažení svého cíle, nebude mít mnoho času na pěstování vztahů. Naopak člověk, pro kterého jsou nanejvýš důležité vztahy s lidmi, bude vztahům dávat větší hodnotu, než svému vlastnímu cíli. Zdravé je, být si vědom svého cíle, sledovat ho, ale nikoli bezohledně. Žádného cíle navíc nedosáhneme bez spolupráce s lidmi, tedy bez funkčních vztahů. Zkrátka i zde je důležitá rovnováha. Ani v tomto případě neplatí žádné „správně“. Nikdo nám nemůže poradit, kolik času věnovaného vztahům je vlastně dost. Každý jsme jiný a pro každého je důležité něco jiného. „Správnou rovnováhu“ zjistíme pouze svým vlastním pocitem. Nakonec vnímavost není jen o naslouchání myšlenkám, ale také pocitům.

Lze se empatii naučit?

Mezi lidmi je rozšířená představa, že se dokáží vcítit do druhého. Schopnost vcítit se pak nazývají empatií. Je to ale omyl. Mohu vnímat určitou atmosféru, energii, mohu se naladit na „stejnou vlnu“. Pokud však vidím, že je druhý člověk smutný, nemohu se do něho vcítit a vědět, jak mu je. Pokud znám jeho situaci, mohu si představit, jak by asi bylo mně v jeho kůži. To ovšem neznamená, že cítím, jak mu je. Pouze pozoruji jeho projev a domýšlím si, jak je asi jemu. A to je rozdíl. Navíc, když si dáme tu práci a zeptáme se ho, jak se mu vede, nad čím přemýšlí, jak se cítí, atd. nezřídka se dozvíme, že myslí na něco zcela jiného, než na co jsme se domnívali. Situaci, která by nás trápila, navíc často nevnímá tak náročně, ale těžké pro něho může být zcela jiný aspekt domněle tíživé situace.

Empatii se tedy principiálně lze naučit. Stačí si uvědomit, jakou hodnotu pro nás má daný vztah a být ochoten se o druhého zajímat. Důležité je také naučit se klást otázku, která v našich končinách není rozšířená. „Jak se cítíš?“

Vnímavost a takt v obchodě

Vnímavost je v obchodě samozřejmě extrémně důležitá. Je to základ pro budování jakéhokoli vztahu, tedy i obchodního. Bez vnímavosti nepostřehneme signály o tom, zda naše řeč klienta nudí, nebo ho naopak zajímá. Když nám zákazník popisuje svou potřebu, můžeme díky pocitům vnímat, které potřeby jsou pro něho opravdu důležité, přestože to slovně nemusí vždy umět akcentovat.

Vnímavost, tedy vnímání pocitů, se všichni potřebujeme učit. Tuto disciplínu v nás totiž ve školách nikdo nerozvíjel. Naopak. Jako děti jsme ji zvládali přirozeně. Postupně jsme se však učili přizpůsobovat tomu, co je správné, co je pro nás nejvýhodnější a jak se chovat tak, aby nás druzí ocenili. Žádná z těchto motivací nemá nic dočinění s tím, co nám říká náš pocit.

Jak tedy na to? Prvním krokem je, začít pocitům věnovat pozornost. Důležité je naučit se rozlišovat mezi myšlenkou a pocitem. A takto směřovat i dotazy vůči sobě i druhým. „To si myslíš, nebo máš takový pocit?“ Pokud mám v jednání s klientem určitý pocit, mohu ho vyjádřit a ověřit dotazem. „Zajímají Vás tyto informace, nebo je teď pro vás důležitější jiné téma?“ Mám pocit, že vás tahle otázka hodně tíží. Vnímám to správně?“ „Z toho, jak to říkáte, jsem nabyla dojem, že tento firemní cíl je pro firmu momentálně zcela klíčový. Je to tak?“

Jak zákazník vnímá přístup „Náš zákazník, náš partner?“

Každý člověk je jiný. Někteří se přímo vyžívají v roli zákazníka – pána. Na tuto hru však musí být vždycky dva. Domnívám se ale, že i takovýto zákazník ocení, když má jako dodavatele partnera, kterému může důvěřovat, že co slíbí, to dodrží. Partnera, kterého respektuje, protože zná svou cenu a umí ustát své hranice, přestože by jako zákazník chtěl získat lepší podmínky. Pro nikoho není v důsledku výhodné vyždímat z dodavatele nevýhodné podmínky, za které by s ním nakonec nespolupracoval rád, nebo by začal šidit kvalitu, na niž je jako zákazník zvyklý.